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NPS: Entenda o que Net Promoter Score e como calcular?

Você certamente já deve ter ouvido falar em Net Promoter Score ou NPS, não é mesmo? Essa é uma das metodologias mais conhecidas para mensurar a satisfação dos clientes com uma marca, produto ou serviço.

Mas se você não sabe ou ainda tem dúvidas, fique tranquilo. Neste post te contamos tudo que você precisa saber sobre a métrica mais popular da “Experiência do Comprador”. Vamos lá?

O que é o Net Promoter Score?

O Net Promoter Score, ou NPS, é uma metodologia criada por Fred Reichheld nos EUA, com o objetivo de realizar a mensuração do Grau de Lealdade dos Consumidores de qualquer tipo de empresa.

Sua ampla utilização se deve a simplicidade, flexibilidade e confiabilidade da metodologia, considerado material indispensável para os gestores da metodologia.

Empresas de todos os tamanhos e corporações do mundo inteiro, que são referência em qualidade de produtos e atendimento utilizam o modelo de pesquisa e a metodologia do Net Promoter Score para medir o quanto seus consumidores/clientes são leais à sua marca.

Como se calcula o NPS?

Como dissemos, o NPS é classificado através de uma pergunta simples que o cliente deve responder: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo?” Para fazer o cálculo, a fórmula é simples:

% CLIENTES PROMOTORES – % CLIENTES DETRATORES = %NPS.

Mas quais são os tipos de clientes? 

O que são clientes promotores?

Os clientes promotores são aqueles que dão nota 9 ou 10. Eles estão satisfeitos com a sua empresa e/ou serviço ou produtos entregues. 

Geralmente, são aqueles que passaram a ter uma vida melhor depois do início do relacionamento com a empresa. São leais, oferecem feedbacks e são entusiasmados. Além disso, eles também são defensores públicos da marca.

O que são clientes neutros?

Os clientes neutros são aqueles que dão notas 7 ou 8. Eles até gostam e consomem da sua marca, mas não são fiéis. Se forem impactados positivamente pela concorrência provavelmente deixarão de consumir da sua empresa.

O que são clientes detratores?

Os clientes detratores são aqueles que dão notas entre 0 e 6. Eles que indicam que a suas vidas pioraram depois da compra do produto ou serviço da empresa mencionada. 

Criticam a empresa em público e jamais voltariam a fazer negócio com a mesma, exceto em situações extremas.

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Equipe da Tec Software

Equipe da Tec Software

Este conteúdo foi escrito pela equipe da Tec Software, composta por especialistas.

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