Você certamente já deve ter ouvido falar em Net Promoter Score ou NPS, não é mesmo? Essa é uma das metodologias mais conhecidas para mensurar a satisfação dos clientes com uma marca, produto ou serviço.
Mas se você não sabe ou ainda tem dúvidas, fique tranquilo. Neste post te contamos tudo que você precisa saber sobre a métrica mais popular da “Experiência do Comprador”. Vamos lá?
O que é o Net Promoter Score?
O Net Promoter Score, ou NPS, é uma metodologia criada por Fred Reichheld nos EUA, com o objetivo de realizar a mensuração do Grau de Lealdade dos Consumidores de qualquer tipo de empresa.
Sua ampla utilização se deve a simplicidade, flexibilidade e confiabilidade da metodologia, considerado material indispensável para os gestores da metodologia.
Empresas de todos os tamanhos e corporações do mundo inteiro, que são referência em qualidade de produtos e atendimento utilizam o modelo de pesquisa e a metodologia do Net Promoter Score para medir o quanto seus consumidores/clientes são leais à sua marca.
Como se calcula o NPS?
Como dissemos, o NPS é classificado através de uma pergunta simples que o cliente deve responder: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo?” Para fazer o cálculo, a fórmula é simples:
% CLIENTES PROMOTORES – % CLIENTES DETRATORES = %NPS.
Mas quais são os tipos de clientes?
O que são clientes promotores?
Os clientes promotores são aqueles que dão nota 9 ou 10. Eles estão satisfeitos com a sua empresa e/ou serviço ou produtos entregues.
Geralmente, são aqueles que passaram a ter uma vida melhor depois do início do relacionamento com a empresa. São leais, oferecem feedbacks e são entusiasmados. Além disso, eles também são defensores públicos da marca.
O que são clientes neutros?
Os clientes neutros são aqueles que dão notas 7 ou 8. Eles até gostam e consomem da sua marca, mas não são fiéis. Se forem impactados positivamente pela concorrência provavelmente deixarão de consumir da sua empresa.
O que são clientes detratores?
Os clientes detratores são aqueles que dão notas entre 0 e 6. Eles que indicam que a suas vidas pioraram depois da compra do produto ou serviço da empresa mencionada.
Criticam a empresa em público e jamais voltariam a fazer negócio com a mesma, exceto em situações extremas.
